“Hospitalidad que deja huella”: una mirada diferente sobre la experiencia de alojarse
Una entrevista con la autora de un libro que propone volver a mirar la hospitalidad desde otro lugar
Hablar de hospitalidad es hablar mucho más que de hoteles, habitaciones o servicios. Es hablar de personas, de experiencias, de expectativas y, especialmente, de aquello que queda en la memoria de un huésped después de haber atravesado una estadía.
Desde esa mirada nace “Hospitalidad que deja huella”, un libro que llevó tiempo de investigación, observación y reflexión y que busca aportar una nueva perspectiva a quienes trabajan en turismo y alojamiento.
Su autora cuenta que el proyecto no surgió de un día para el otro. Es el resultado de muchos años vinculada al turismo, de viajes, experiencias y del contacto con diferentes formas de alojamiento.
Imágenes y Noticias conversó con ella para conocer cómo nació el libro, qué la llevó a escribirlo y por qué considera que hoy hablar de hospitalidad es más necesario que nunca.
—¿Cómo nació la idea de escribir “Hospitalidad que deja huella”?
La idea fue apareciendo de a poco.
Después de muchos años trabajando en el sector turístico y de haber tenido la posibilidad de viajar y conocer diferentes destinos y tipos de alojamiento, empecé a observar algo que se repetía: muchas veces hablamos de servicio, de infraestructura, de tarifas, de plataformas o de tecnología, pero no siempre nos detenemos a pensar realmente en la experiencia que está viviendo la persona que tenemos delante.
Y ahí apareció la necesidad de poner por escrito todas esas observaciones, preguntas y aprendizajes.
No fue un libro que surgió de un momento de inspiración. Me llevó tiempo hacerlo, porque quería que tuviera una mirada profesional pero también muy cercana a la realidad de quienes trabajan todos los días recibiendo huéspedes.
—Tu relación con el turismo viene de hace muchos años. ¿Cuánto influyó ese recorrido en el libro?
Influyó muchísimo.
El turismo forma parte de mi recorrido profesional desde hace muchos años y, además del trabajo, tuve la posibilidad de viajar bastante.
Eso me permitió conocer realidades muy diferentes.
He estado en bed and breakfast, hostels, alojamientos pequeños, hoteles de distintas categorías, hoteles de cuatro y cinco estrellas y también establecimientos de categorías superiores.
Cada uno tiene su propia manera de entender la hospitalidad.
Y justamente eso fue muy enriquecedor: descubrir que una gran experiencia no depende necesariamente de cuántas estrellas tiene un establecimiento.
Podés estar en un hotel extraordinario y sentir que falta algo, y también podés llegar a un alojamiento mucho más sencillo y recordar durante años cómo te hicieron sentir.
—Entonces, ¿qué significa para vos “hospitalidad”?
Para mí, hospitalidad es hacer sentir bienvenido al otro.
Pero hay algo más.
La hospitalidad también tiene que ver con anticiparse, observar, escuchar, comunicar correctamente y entender que detrás de cada reserva hay una persona con expectativas, necesidades y una historia diferente.
No se trata simplemente de entregar una habitación.
Se trata de todo lo que sucede antes, durante y después de la estadía.
Desde el primer contacto hasta el momento en que el huésped se va.
—¿Y qué significa que la hospitalidad “deje huella”?
La huella es aquello que permanece cuando la experiencia terminó.
El huésped puede no recordar exactamente qué marca tenía el jabón, cuánto medía la habitación o todos los detalles del desayuno.
Pero probablemente recuerde cómo se sintió.
Si alguien lo ayudó cuando tuvo un problema.
Si recibió una respuesta cuando la necesitaba.
Si alguien se anticipó a una necesidad.
Si se sintió escuchado.
O, por el contrario, si tuvo que insistir para conseguir algo que necesitaba.
La huella está en la memoria emocional de la experiencia.
Y eso es justamente lo que me interesaba explorar.
—¿El libro está pensado solamente para hoteles?
No.
Ese es justamente uno de los puntos que considero importantes.
La hospitalidad atraviesa diferentes tipos de alojamiento y diferentes modelos de gestión.
Puede aplicarse a un hotel, pero también a un hostel, un bed and breakfast, un departamento turístico, una casa de alquiler temporario o cualquier persona que reciba huéspedes.
También puede ser útil para quienes administran propiedades en plataformas como Airbnb.
Porque, independientemente del modelo, hay algo que no cambia:
hay una persona que llega esperando vivir una experiencia.
—¿Qué lugar ocupa hoy la tecnología en esa experiencia?
La tecnología puede ayudarnos muchísimo.
Nos permite automatizar procesos, mejorar la comunicación, facilitar reservas, analizar información y conocer mejor determinados comportamientos.
Pero hay algo que la tecnología no debería reemplazar:
la mirada humana.
Podemos tener un excelente sistema de reservas y, sin embargo, ofrecer una experiencia fría.
Podemos automatizar un mensaje, pero eso no significa necesariamente que estemos comunicando bien.
Por eso creo que el desafío actual no es elegir entre tecnología o humanidad.
Es aprender a utilizar la tecnología sin perder la hospitalidad.
—¿Qué fue lo más difícil de escribir el libro?
Probablemente ordenar todo lo que tenía para decir.
Porque cuando uno trabaja durante muchos años en un sector va acumulando experiencias, observaciones, conversaciones, situaciones y aprendizajes.
El desafío fue transformar todo eso en un contenido que pudiera ser útil para otras personas.
También quise evitar que fuera simplemente un libro teórico.
Quería que quien lo lea pueda terminar un capítulo y pensar:
“Esto lo puedo aplicar en mi alojamiento.”
—¿Qué esperás que encuentre un anfitrión o un profesional del turismo cuando lea “Hospitalidad que deja huella”?
Me gustaría que encuentre preguntas.
No solamente respuestas.
Que pueda mirar su propio alojamiento con otros ojos y preguntarse:
¿Qué experiencia estoy ofreciendo realmente?
¿Estoy escuchando a mis huéspedes?
¿Estoy anticipándome a sus necesidades?
¿Mi comunicación es clara?
¿Estoy resolviendo los problemas o simplemente reaccionando cuando aparecen?
¿Estoy haciendo algo que el huésped va a recordar?
Porque mejorar la hospitalidad también empieza por animarnos a hacernos preguntas incómodas.
—Después de todo este recorrido, ¿qué aprendiste sobre los huéspedes?
Que no existe un huésped “estándar”.
Cada persona llega con expectativas diferentes.
Y muchas veces la diferencia entre una experiencia correcta y una experiencia memorable está en pequeños detalles.
Una respuesta.
Una recomendación.
Una solución.
Una bienvenida.
Un gesto.
Algo que quizás para quien trabaja en el alojamiento parece pequeño, pero para quien está viajando puede ser muy importante.
—¿Por qué decidiste publicar este libro ahora?
Porque creo que estamos atravesando un momento de muchos cambios en el turismo y en la forma en que las personas viajan y eligen dónde alojarse.
Tenemos nuevas tecnologías, inteligencia artificial, plataformas, nuevas formas de reservar y nuevas expectativas.
Pero justamente por eso creo que vale la pena detenernos y preguntarnos:
¿qué queremos conservar de la hospitalidad?
Para mí, la respuesta está en aquello que ninguna plataforma puede ofrecer por sí sola:
la capacidad de hacer sentir al otro verdaderamente bienvenido.
—Si tuvieras que resumir el espíritu del libro en una frase, ¿cuál sería?
Diría:
“No alcanza con ofrecer un lugar para quedarse. Hay que crear una experiencia que merezca ser recordada.”
Eso es, en definitiva, lo que significa para mí Hospitalidad que deja huella.
Un libro nacido de la experiencia
Hospitalidad que deja huella reúne una mirada construida a partir de años de recorrido por el mundo del turismo, del contacto con diferentes tipos de alojamientos y de la observación de algo que muchas veces queda detrás de los números y las reservas: la experiencia humana de viajar y ser recibido.
Una propuesta para anfitriones, administradores, hoteleros y profesionales del turismo que quieran detenerse a mirar su propia manera de hacer hospitalidad.
Porque quizás la pregunta más importante no sea:
“¿Qué ofrecemos?”
Sino:
“¿Qué hacemos sentir?”
Hospitalidad que deja huella
Por Homestay Studio – Hospitalidad Estratégica
